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Lei 13.460/2017 – Lei de proteção e defesa do usuário de serviços públicos

Valquiria Sampaio Mêra

Em 26 de junho de 2017 a Presidência da República sancionou a lei que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.
Mas afinal o que isto quer dizer? Esta lei visa regulamentar desde a forma de atendimento até o seu prazo de até 30 dias (prorrogáveis por igual período) de resposta final às denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios dos cidadãos. É importante ressaltar que está lei é válida para órgãos da administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal, dos Municípios e ainda se aplica aos serviços considerados públicos operados por particulares.

As leis que são vigentes em nosso país devem sempre ter respaldo na Constituição Federal, ou seja, para que a lei seja válida ela necessita estar em acordo com o previsto na Carta Magna. Desta forma, a Lei 13.460/2017 encontra seu fundamento no art. 37, § 3º, I, da Constituição Federal, dizendo que os usuários dos serviços públicos devem ter meios de “participação” na Administração Pública.

Art. 37 (…)

§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente:

I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;

Esta lei é ainda pouco conhecida, tendo em vista o fato de ser recente, entretanto ela veio para garantir um direito que muitos sequer sabem que possuem. Neste sentido, para melhor compreensão ela traz conceitos importantes: quem são os usuários, o que é serviço público, administração pública, agente público e o que são manifestações.

O conceito mais importante neste momento é o usuário que é toda a pessoa (física ou jurídica) que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, do serviço público. Em caso de utilização potencial do serviço público, o indivíduo já é considerado usuário, por exemplo o SUS, não é necessário estar usando, mas ainda assim se é usuário pois poderá utilizá-lo a qualquer momento.

Ainda a norma regulamenta os direitos e deveres do usuário, no art. 6º traz os direitos básicos, ou seja, os que no mínimo devem ser garantidos, por outro lado o art. 8º também deve ser alvo de observação pois nele contém os deveres que o usuário tem para com a administração pública.

Em caso de dúvidas sobre quais os serviços prestados nos respectivos órgãos, todo órgão é obrigado a ter uma Carta de Serviço ao Usuário, nesta devendo conter os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Também esta carta deve ser atualizada de forma periódica e ser divulgada em diversos meios para que atinja maior número de pessoas.

Enfim é fundamental salientar que é importante estar a par das leis que são sancionadas, afinal elas tem o papel de melhorar a vida do cidadão, dando mais segurança jurídica, mesmo em atividades cotidianas como a necessidade da utilização dos serviços públicos, esta lei por exemplo, vale a leitura na íntegra para ficar ciente de seus direitos e deveres.

Por: Valquiria Sampaio Mêra Advogada – OAB/SC 31.205

*Coluna publicada no jornal “O Celeiro”, edição 1552 de 25 de Outubro de 2018.

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